ダイレクトレスポンスマーケティング(DRM)

顧客満足度を向上させるたった一つのコツとは?

顧客はどんな時に満足するの?

顧客満足ってどうすれば向上するの?

 

顧客満足度が高まれば自然に売上もアップすると言われていますが、具体的に何をどうすれば顧客満足は向上するのでしょうか

顧客のために一生懸命努力していても、その方向性が間違っていたら、残念ながら売上には結び付きません。

 

ここでは、顧客満足を向上させる“秘訣”について私なりの考えを述べていきたいと思います。

 

ありきたりな方法では、もう他社との差別化は図れません。

しかしちょっとした心掛けで顧客の心をグッと掴むことが出来ますので、顧客満足向上に悩んでいる方は、ぜひ参考にして下さい。

顧客満足とは?

Original update by : 写真AC

 

顧客満足とは、企業が提供する商品やサービスによって顧客に満足してもらう事を指しており、英語では「Customer Satisfaction(CS)」と呼ばれています。

 

顧客に満足してもらうといっても、漠然としていて掴みどころが無いような気がしますが、満足の度合いをアンケートなどの調査によって数値化した「顧客満足度」という指標なら、どこかで目にしたことがあるのではないでしょうか。

 

一般的に、顧客満足度が高ければ高いほど、リピートや口コミという形で集客が上手くいくと言われています。

では、どのような時に顧客は満足すると思いますか。

 

顧客満足は、その顧客が商品やサービスに持っていた“期待値”を超えた瞬間に発生します。

 

例えば、「お腹がすいていたから目に付いたラーメン屋に入ったら、思いがけず美味しかった。」という場合、そのラーメン屋に対してもともと持っていた期待値はそれほど大きくありません。

ですから意外と簡単に期待値を超えることが出来ます。

 

一方で、「いつも行列のラーメン屋に1時間並んでやっと食べることが出来たけど、皆が言うほどでもなかった。」という場合はどうでしょう。

もともとの期待値が大きすぎたため、なかなか顧客満足を得ることが出来ません

 

あらゆる物やサービスが溢れる今の時代、人々が持っている期待値は年々上がってきています。

安い、高機能、おまけが付いている、などだけでは、他の商品やサービスと差別化を図り、顧客満足を獲得することは難しいでしょう。

 

では、顧客満足を高めるためにいったい何をしたら良いのでしょうか

顧客満足度向上のよくある間違い!

顧客満足度を上げるために企業はあらゆる努力を行っていますが、その努力が間違った方向を向いていることがあります。

顧客満足を高めるために何をすべきかを考える前に、よくある間違いについて認識しておきましょう。

顧客さえ良ければ良いという考え

顧客満足を高めるためには、「顧客第一主義!」「お客様は神様です!」を徹底すれば良いのでは?と考える人は多いでしょう。

しかし、そのために何かが“犠牲”になってしまうのなら、本末転倒な結果しか得られないでしょう。

 

例えば、顧客第一主義を掲げながら、従業員には労働基準法の範囲を超える残業や休日出勤を迫る企業や、コスト削減のために取引先へ値下げ圧力を掛けるような企業を考えてみて下さい。

最初のうちは顧客から良い評判を得ることが出来るでしょうが、抑えつけられた不満はどこからともなく漏れてきますし、SNSが発達した現在ではあっという間に拡散されてしまいます。

一度ブラック企業という烙印を押されてしまったら、その後にいくら良いサービスを提供しても悪い評価しか得られません。

 

顧客満足は、従業員や取引先という自社を取り巻く人の満足度も一緒に上げることで、底上げされるのです。

自己満足な対策

顧客満足は、顧客のニーズを満たすことが最低条件となります。

ですから、顧客から求められていない対策は、ただの「自己満足」であって、顧客満足度向上には役立たないのです。

 

例えば、車のディーラーで顧客満足を高めるために「顧客に丁寧に説明する」ことを掲げたとします。

一見とても良さそうですが、顧客からの評判はイマイチでした。

なぜなら、説明が車のエンジンの構造などマニアックな話になりがちで、顧客が付いていけなかったのです。

 

一部の車好きの顧客には受けるでしょうが、生活の足として車を必要としている多くの顧客にとって、燃費や年間の維持費などの説明の方が、より必要な情報になります。

自分のこだわりを捨てて、顧客が必要としているもの、欲しいものを提供しなければ、顧客満足は得られません

大がかりなことをしようとし過ぎている

顧客満足度を上げるためには、大々的なキャンペーンや大がかりな変更が必要だと勘違いしている人も多いです。

大切な人へのプレゼントは、年に1回の大きなプレゼントよりも、毎月1回の小さな花束のほうが喜ばれるのと同じで、顧客はお金のかからない小さなことでも、繰り返し良くしてもらった方が喜ぶのです。

顧客満足度を上げるたった一つのコツとは?

Original update by : 写真AC

 

顧客満足を高めるには、顧客が持っている最低限の期待値をクリアすることは当然となります。

ネットショップでしたら「注文した商品が正確に届くこと」がそれに当るでしょうし、レストランなら「全員の料理がそれほど時間差なく提供されること」などが当てはまるでしょう。

まずは、自社の商品やサービスが顧客の最低限のニーズを満たしていることを確認してください

 

その上で何ができるのか。

商品をプレゼントするとか、キャンペーンをするとか、挨拶をするとか色々な方法が考えられますが、そのほとんどが出尽くした感があり、他社との差別化に繋がりにくくなっています。

 

そこでポイントとなるのが、“相手(ターゲット)思考の価値をどれだけ提供できるのか”という点です。

私が考える相手思考の価値提供とは、「相手の潜在的な悩みや不満に気づかせてあげて(新たな気づきを与えて)、それを解決する新しい方法を提案すること」とです。

業種別に具体的な例を挙げてみましょう。

-アパレルの例で言うと?

顧客のタイプによって、「放っておいてほしい」「積極的にアドバイし捨てほしい」など様々なニーズがあるアパレルでの接客は、まずは顧客の観察が必要となるのですが、ここでは、友人の結婚式用のドレスの購入を考えている女性への接客を例に取ってみます。

ドレスは価格が高いうえに、同じメンバーが集まる会には以前着用したものを着て行きにくいものです。

顧客はドレスを何着も購入することを無駄な出費だと考えている、ということをヒアリングできたとします。

 

そこですかさず、「相手志向の価値提供」を行うのです。

ドレス代のせいで食費や習い事、デートや旅行などを我慢していないかなど、実は悪い影響が出ている事を気づかせてあげましょう。

そしてその解決策として、2着セットなら25%オフにできるとか、友達との着回しを提案して、友達紹介キャンペーンの提案をするとか、相手の悩みを解決する提案をすることができるようになります。

-サービス業の例で言うと?

顧客と直接触れ合う機会が多いサービス業の場合、よりきめ細やかな対応が可能になります。

 

例えば美容院で、白髪が目立つようになったので頻繁にカラーリングをしたいけれど、髪の傷みも心配だし、何よりもお金が掛かることに不満を持っている、ということをヒアリングできたとします。

自宅で自分で染めればお金もかからないが、薬剤が美容院のモノよりも劣るので、パーマなどと併用するとより髪が傷んでしまう事、色落ちが早い事などを教えてあげましょう。

 

そして解決策として、カラーリングのお得な回数券があることや、その時の髪や頭皮の状態を見て、カラーからヘアマニキュアに変更できる事などを提案してみましょう。

-製造業の例で言うと?

サービス業と違って消費者である顧客と直接触れあう機会の少ない製造業の場合、品質で勝負するしかないと思われがちですが、アフターサービスなどで顧客満足を向上するチャンスがあります。

アフターサービスというと、故障した後の修理という意味合いが強く、企業側も“おまけ”として捉えていることが多かったのですが、今後は今までと違った展開が起こりそうです。

 

例えば、自社の製品を購入してくれた顧客のもとにエンジニアが出向き、どのように製品が使用されているのかを調べ、メンテナンスの仕方やより効率的な使い方などを指導してあげるのです。

顧客側から見ると、製品の寿命が延び、また、思いがけない便利な使い方を知ることが出来ます。

 

これは実際に、スウェーデンの工具メーカーの日本法人が「ツールクリニック」と銘打って全国展開しているサービスです。

従来のように売りっぱなしにはせず、自社製品の性能を100%引き出すためのアドバイスを行う事で、顧客から感動を得ているのです。

-銀行の例で言うと?

銀行などの金融機関では、夜間や土日にも営業してほしい、ATMを増やして欲しいなどの要望や不満が多いですが、このようなニーズに個人で対応することは難しいでしょう。

しかし融資や資金運用などの相談なら、個々のニーズに十分応えられるはずです。

 

例えば、老後が心配で少しでも貯金を増やしたいと思っているけれど、リスクの高い投資は絶対に避けたいという顧客からヒアリング出来たとします。

このような漠然とした不安を抱えている顧客には、今のペースで貯金をしていくと65歳でいくらになるのか、その後年金はいくらもらえるのかなど、具体的に提示してあげることで、不安の原因を明確にしてあげましょう。

 

その上で、足りない金額を補うのに年何%の運用が必要なのか、国債などのリスクの少ない商品での運用だと必要額に満たないが、低リスクの投資信託なら定年までに希望金額まで貯金を増やせることなど、商品知識をフル活用して提案してみましょう。

-建設業の例で言うと?

建設業は、顧客が支払う代金が他の商品やサービスと桁が違うため、顧客が最初から抱いている期待値が非常に高いのが特徴です。

特にマイホームなどは、細部までこだわりたいという気持ちと、予算をオーバーしたくないという気持ちのせめぎ合いになり、不安定な心理状態になりがちです。

 

顧客の希望をこまめに確認することがポイントとなりますが、どうしても高品質で高価格なものに目が向きがちの顧客に、今後の生活に向けて手元に預貯金を残すことの大切さを説き、予算内に収まる現実的な提案を行っていきましょう。

そして、住宅には5年、10年区切りの無料点検とメンテナンスを行うサービスがあること、その時に一緒にリフォームすると通常よりも20%割引になることなどを説明し、今の希望は後からでも叶えられることを教えてあげましょう。

そうすれば、長期に渡ってお付き合いが続くようになります。

 

 

相手思考の価値提供には、一つだけ注意点があります。

それは、“解決策”が無いのに悩みや不満を気づかせてしまうことです。

解決策は必ずあらかじめ用意して下さい。

さもないと、クレームやトラブルの元になってしまいます。

相手思考の価値提供ができるメリットとは?

相手思考の価値提供が出来るようになると、徐々に次のような好循環が起こります。

1. 顧客の中に価格以外の判断基準ができるので、高利益商品も無理に売り込むことなく売れるようになる
2. 満足度が高くなるので、口コミや紹介で新規顧客を獲得できるようになる
3. 何度も購入してくれるようになるのでLTVが高くなる

1. 顧客の中に価格以外の判断基準ができるので、高利益商品も無理に売り込むことなく売れるようになる

顧客が商品を買う時一番気になるのが“価格”です。

しかし、安いからといって満足できないモノにお金を払うくらいなら、少しくらい高くても満足できるモノにお金を払う方が何倍も価値があることを知っています。

 

相手思考の価値提供により、あなたのファンになってもらえたら、もう価格は関係ありません

高額商品でも“あなた”が売るなら買いたい!と思ってもらえるのです。

そうなれば、もう無理に売り込みなどしなくても、スルスルと売れるようになります。

2. 満足度が高くなるので、口コミや紹介で新規顧客を獲得できるようになる

美味しいラーメン屋を発見した時に誰かに話したくなるように、満足度の高い買い物が出来ると、人にも薦めたくなります

相手思考の価値提供を行い顧客に満足してもらう事が出来れば、広告費を掛けなくても、口コミや紹介の力で新規顧客を獲得出来るようになります。

3. 何度も購入してくれるようになるのでLTVが高くなる

LTV(Life Time Value)とは、日本語で「顧客生涯価値」と訳されます。

顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことを指すのですが、相手思考の価値提供を行い、顧客があなたの商品やサービスに愛着を抱いてくれれば、リピート率が高くなります

何度も購入してくれるので、LTVが高くなるのです。

 

顧客満足が高まれば、それだけリピーターが増え、また、口コミでどんどん良い評判が広がっていきます

その結果ブランド価値が向上し、値下げ競争に巻き込まれることなく、他社よりも値段が高くても売れるようになるのです。

まとめ

顧客満足は、顧客が商品やサービスに持っていた“期待値”を超えた瞬間に発生します。

この期待値は、年々ハードルが上がっており、他社と同じようなサービスでは差別化が図りづらくなっています。

 

だからと言って、「顧客第一主義」「自己満足」のような考え方では、いくら努力しても顧客満足は向上しません。

顧客が必要としているもの、欲しいものを的確にとらえ、まずは最低限のニーズを満たしているのかを確認しましょう。

 

顧客満足のポイントとなるのが、“相手思考の価値をどれだけ提供できるのか”という点です

相手の潜在的な悩みや不満に気づかせてあげて、それを解決する新しい方法を提案することで、顧客はあなたのファンになっていきます。

 

相手思考の価値提供が上手く回ると、次のような好循環が起こります。

顧客満足が高まる → リピーターが増える → 口コミで良い評判が広がる → ブランド価値が向上する → 値下げ競争に巻き込まれることなく値段が高くても売れるようになる

 

ただし、解決策がないのに顧客の悩みや不満を気づかせてしまうと、クレームやトラブルの元になるので注意が必要です。


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