マーケティング

アップセル・クロスセル・ダウンセルとは?違いはなに?

セールスがうまくいかない・・・

どうしたら成約につながるの?

売り込みをするときはどのようなことに気をつけたらいい?

なかなか成約につながらないと、上司からも怒鳴られたり、同期と比較をして自己嫌悪になったりして、毎日会社に行くのが嫌になってしまいますよね。

 

でも、安心してください。

 

あなたのセールスがうまくいっていない理由は、セールステクニックをうまく使えていないからです。

セールステクニックを身につければ、「今までの悩みはなんだったのだろう・・・」と思うほどに仕事が楽しくなってきます。

今回は、不動産や保険などの高単価商品でも売れるようになる、アップセル・クロスセル・ダウンセルというセールステクニックをご紹介します。

アップセルとは?

例えば、旧型モデルのスマートフォンを購入しようとしている人がいた場合に、最新のスマートフォンを紹介して、より高額である最新モデルを購入するように促すことをアップセルといいます。

 

つまり、アップセルとは、ある商品を買おうとしている人に対して、さらに上位の商品を購入してもらうために勧める販売活動のことです。

車を購入する際に、スピーカーやナビなど、ディーラーに勧められて他の商品もまとめて購入した記憶はありませんか?

 

アップセルの特徴として、購入意欲が高まっているときに商品を販売すると通常の心理状態よりも販売しやすいというデータがあります。

アップセルは購入単価を上げ、売り上げアップにつながる方法です。

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ダウンセルとは?

例えば、店頭で新型のスマートフォンを勧められたお客が、「値段が・・・」と購入を断ったときに、「旧型のモデルなら価格をかなり抑えられますよ」っと顧客のニーズに合う提案をして、購入を促すことがダウンセルです。

つまり、ダウンセルとは、アップセルとは正反対に購入拒否を示した人に対して、グレードの低い商品を提供することで購入を促す販売活動のことです。

 

ダウンセルは、当初示した商品の価格を下げることではありません。

先ほどの例で言うと、新型のスマートフォンを値引きするという事ではありません。

 

商品自体のグレードを下げることで、予算などの理由で購入に至っていなかったお客に購入を促す手法です。

これにより買うつもりではなかったお客からも、利益を得ることができます。

クロスセルとは?

ハンバーガーを買った際に、ドリンクやポテトを勧めるというのがイメージしやすいのではないでしょうか。

コンビニで買い物をしたときに、レジに置いてあるチロルチョコをついつい購入した事はありませんか?

 

これまでのようにスマートフォンを例にあげると、スマートフォンの購入を決めたお客に対して、ケースや保護フィルムを勧めることがクロスセルにあたります。

 

つまり、クロスセルとは商品の購入を決定した人に対して関連商品を勧め、さらに購入を促す販売活動のことです。

これにより本来買うつもりのなかった商品の購入につながり、より多くの売り上げを得ることができるようになります。

アップセルやクロスセルでの注意点

アップセルやクロスセルは使用するタイミングが重要です。

なぜならば、無理にアップセルやクロスセルを使用すると押し売りのような感覚を与えてしまい、売り手の不信感につながるからです。

 

例えば、もうすでに購入を決めているのにアップセルを用いて別の商品を勧めても、客側からすると「もう決めているので結構です。」となるわけです。

それにもかかわらず、グイグイと商品を勧めると「圧迫感がある」「なんか怖い」といった拒絶感を抱いてしまうことになるのです。

 

使用するタイミングを間違えると、顧客離れにつながるリスクが生じます。

あくまで顧客目線で提案することが大切になるのです。

だからアップセルもクロスセルも使用するタイミングが重要なのです。

アップセルを仕掛ける適切なタイミングとは?

アップセルは、意思決定前に用いることが大切です。

なぜなら、すでに購入を決めた後によりグレードの高い商品を勧められても意志は揺らぎにくいからです。

 

例えば、ヨドバシカメラでデジタルカメラを購入する場合を想像してください。

1万円のカメラを購入すると決めたあとに、レジでいきなりグレードの高い2万円のカメラを勧めらたらどう感じますか?

「この店員、なに!?」と思ってしまいませんか?

 

1度、購入を決めた顧客に対して、アップセルを用い続けると押し売りのような感覚を与えてしまい、むしろ売り手に対する不信感に繋がります。

だから、アップセルを用いる場合は、購入の意思決定をする前に用いることが重要なのです。

先ほどの例で言うと、1万円のカメラを購入すると決める前に、顧客のニーズを聞き出して、そのニーズにマッチする2万円のカメラを提案するということですね。

クロスセルを仕掛ける適切なタイミングとは?

クロスセルは意思決定後に用いることが大切です。

なぜなら、購入を決める前に別の商品も勧められると、選択肢が多くなってしまい決断できなくなってしまうのです。

人は選択肢が多くなるほど、決断を先延ばしにします。

 

居酒屋のメニューが多すぎて、後輩や友達に「適当に決めて!」って言った経験はありませんか?

 

カメラを購入する際も、購入をするのか決めていないのに、三脚や取り換え用のバッテリー、ケースやストラップなど次々と提案されると、

「ちょっと今はいいかな・・・」という心理になってしまうのです。

たくさんの商品を購入しなくてはいけない感覚になり、購入のハードルが一気に上がってしまいます。

クロスセルを用いる場合は、購入の意思決定を行った後に「それでは・・・」という形で用いるとよいでしょう。

まとめ

いかがでしたか?

アップセルやクロスセルを用いる際にはタイミングが大切です。

適切なアップセル、ダウンセル、クロスセルの3つの方法を用いることで購入する意思決定のハードルを下げる効果があります。

これらを意識してセールスをすると、今まで売れていなかったのに急に売れるようになったり、顧客一人当たりの消費単価が改善されることがあります。

ちょっとした心がけで実践できるものなので、ぜひ実践してみてはいかがでしょうか。


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